Journal 2015_14 – Wie das Team übernimmt

Nachtgedanken nach einem gelungenen CS Workshop
Nachtgedanken nach einem gelungenen            CS Workshop

Mein Journal – 6. August 2015_14 – Wenn das Customer Service Team den Ton angibt

Customer Service Workshops finden in der USP-D regelmäßig drei bis vier Mal im Jahr statt. Gestern war der 9. USP-D CS Workshop. Ziel dieser Workshops ist die Einbindung und weitere Qualifizierung des CS Teams: Die KollegInnen sollen miteinander ihre Arbeitsbereiche abgleichen, sich über konkrete Anliegen und schwierige Projekte austauschen und dabei auch enger zusammenwachsen.

Kurz zur Geschichte: Die acht vorangegangene Workshops bedeuten, wir hatten schon recht viele Themenschwerpunkte.

In 2013 standen die Unternehmenswerte stark im Zentrum. Das CS Team wollte, dass die Werte noch einmal mit den Beratern abgeglichen werden und ihnen (den Werten) stärker und erkennbarer Leben eingehaucht wird, so dass sie sich erlebbar in der Zusammenarbeit abbilden.

Auf der Wegstrecke von Mai 2013 bis Dezember 2013 wurde ein gutes Maß an Frust aufgebaut, denn bei aller Anstrengung des CS-Teams, war die Resonanz auf die Werte-Initiative im Kreis der Berater relativ flau. Die Zusammenarbeit im Team war gut, das Feedback auf die Arbeitsleistung auch, doch diese Sonderanstrengung verpuffte bereits sehr früh.

Interne Wechsel führten zu einer deutlichen Vergrößerung des Teams: Die nächsten Workshops zielten also auch auf die Integration der neuen Kolleginnen ab und stellten Fragen nach Lebenswegen, -plänen und Visionen. Fragt sich: Was hat das in einem Customer Service Workshop zu suchen? Viel, behaupte ich. In diesem Workshop stehen die Kollegen mit ihrer Persönlichkeit, ihren Anliegen und ihren persönlichen Ambitionen im Zentrum.

Arbeitseffizienz, Werttreiber und die persönlichen Stellhebel waren die Schwerpunkte für 2014. Wir konzentrierten uns auf reibungslose, effiziente Abläufe und die persönliche Wirksamkeit. Die gemeinsame Arbeit mündete in deutliche Prozessoptimierungen und Standardisierungsprojekte. Das Team aus den langjährigen Kollegen und den Neuen ergänzte sich sehr gut und legte sich intern die Latte recht hoch.

2015 steht für Stabilisierung nach dem intensiven internen Change von 01/2013 bis jetzt und vor allem unter dem Wachstumsstern. Die Professionalisierung der Kollegen ist für jeden intern und extern sehr deutlich erkennen. Das Team fordert von den Beratern und von externen Ansprechpartnern einen intensiven, verbindlichen Austausch und bringt sich eigeninitiativ und nachdrücklich im Dialog und in der Zusammenarbeit ein.

 

Darauf kommt es im Customer Service Workshop an:

Jeder CS Workshop hat eine Vorlaufphase mit Themendefinition, Einladung mit konkreter Agenda und Vorbereitungsaufgaben für die Kolleginnen. Die Workshops sind moderiert durch mich. Alle Teilnehmer kommen gut vorbereitet und melden deutliche Unzufriedenheit zurück, sollte für ihre Beiträge zu wenig Raum bemessen sein.

 

CS Workshops sind mir ein Herzensanliegen

Auf die Frage einer Freundin “Machst du diese Workshops gern?” kann ich nur sagen “Ja. Sehr gern sogar. Die Workshops strengen mich an, denn uns wird die Zeit immer zu kurz. Doch sie machen Sinn. Das Team fordert mich. Mit ihnen geht wirklich etwas weiter.” Stünde ich nicht mit voller Überzeugung hinter diesen Workshops und unterschätzte ich die Kraft dieses Teams, wäre die Zusammenarbeit lau, das Klima belasteter und der Output und seine Qualität deutlich geringer. Dieses Team ist das Herzstück der USP-D.

Nachdem wir nun in 8 CS Workshops viele Schwerpunkte abgearbeitet haben, holte mich in der Vorbereitungsphase wiederholt ein: “Wir wollen offene Fäden aufgreifen und  abschließen. Wir wollen unsere Projekte sichten, priorisieren und klären. Es bleibt aufgrund der dichten Agenda noch immer einiges offen.”

Gesagt getan: Das Team gibt die Themen vor. Ich reagiere mit einer überschaubaren Vorbereitungsaufgabe. Der Ablauf wird gemeinsam definiert. Die hohe Erwartungshaltung war bereits in der Vorwoche zu spüren.

 

Wie es dann wirklich läuft:

Um 9 Uhr war der offizielle Start. Eine Kollegin übernimmt das Zeitmanagement und sorgt für Struktur. In Peer-Gruppen werden Zielvorstellungen definiert. Auf meinen Ansatz, ich will die Unternehmensvision und die strategischen Finanzziele verknüpfen, kommt aus dem Off: “Das kannst du ihnen nicht zumuten. Das ist viel zu abgehoben. Wenn sie die Zahlen hören, erstarren sie.” Ich denke noch: Mal sehen, vielleicht geht es doch, sonst muss ich halt umdisponieren… will ich aber nicht.

 

Das Team fordert Klarheit

Die Antwort auf die Erwartungsabfrage lautet unsouffliert: Wir wollen wissen, wo die Reise hingeht. Wir wollen Orientierung. Wir wollen Zahlen. Wir wollen konkret wissen, aus welchen Leistungen sich das Gesamtpaket prozentual zusammensetzt. Was können wir dazu beitragen?

Diese Runde dauert länger als geplant und sorgt in der Folge für ein deutlich höheres Tempo und sehr verbindlichen Output bei anderen Arbeitsschritten.

 

Das Ergebnis

Offene Projektfäden (Vorbereitungsaufgabe) werden mit Verantwortlichkeiten und nächsten Meilensteinen verbindlich geklärt. Die weiterführenden Schritte sind allen klar.

Die Standardisierungs- und Prozessoptimierungsschritte werden sehr kritisch beleuchtet, bewertet und mit Zusammenhängen, Schnittstellenpartnern und Maßnahmen bestückt. Vereinbarungen sind getroffen und zeitlich fixiert.

Alle Themen werden behandelt, selbst das Kür-Thema “interne Weiterbildung”. Wir haben den Zeitrahmen um 22 Minuten überschritten.

 

Feedback

“Es war sehr intensiv. Wir haben sehr viel geschafft. Wir haben unsere Anliegen erfüllen können. Das Tempo war sehr hoch, es blieb kein Spielraum für Teamspielchen, Mätzchen oder Geplänkel. Wir fühlen uns trotz der klaren Arbeitsausrichtung einander näher und noch stärker verbunden. Wir freuen uns auf die weitere Umsetzung.”

Das ist das Verdienst meiner Kollegen. Sie haben vorher klar artikuliert, was sie brauchen. Sie haben gefordert, dass ich meinen Teil liefere und einhalte. Sie haben ihren Beitrag geleistet und die volle Verantwortung übernommen. Als Moderator war ich heute anwesend und habe nur eines wirklich richtig gemacht: Ich habe die KollegInnen ernst genommen.

Das Team ist im Lead.

 

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