Journal 2015_16 – Vom Empfang zum Meeting

ketzerische Nachtgedanken
ketzerische Nachtgedanken

Mein Journal – 8. August 2015_16 – Merry-go-Rounds Teil 2

Wenn ich zum Kunden gehe…

Ein weiteres Thema, das mich außerordentlich juckt, heißt: Vom Empfang bis zum Meeting…

Das ist eine richtig schöne Geschichte, mit der ich so ziemlich jedem an den Karren fahren jeden verärgern oder zu einer besseren Zusammenarbeit einladen kann, der in einer größeren Organisation arbeitet, die mit einer Security oder Rezeption arbeitet.

Wüssten einige Geschäftsleute und ihre Angestellten, was sich aus der Perspektive ihrer Besucher abspielt und was die über ihr Unternehmen erfahren, bis sie schließlich vor ihnen sitzen, planten sie ihren Tag vermutlich in einigen Details etwas anders und nähmen gestaltend Einfluss auf ihre (Selbst-)Organisation.

Kleiner Abstecher oder Teaser: In Wirklichkeit arbeite ich bereits am Spatz in der Hand… Der Vogel hat sich heute so aufgeplustert, dass ich ihn erst einmal mit beiden Händen packen und von allen Seiten betrachten muss, damit er mir nicht durch die Finger flutscht.

 

Vom Empfang zum Meeting – Good old Times:

Meine allerersten Kunden waren Produktionsunternehmen. Der Charme dieser Unternehmen in der Vergangenheit: Verwaltung und Produktion befanden sich meist auf dem gleichen Firmengelände. Heute ist das oft anders. Kostendruck und Logistik bedingen Produktionsstätten und -anlagen in den Outskirts, auf dem Land, im Industriegebiet. Viele internationale, globale Konzerne haben zusätzliche Headquarters gegründet, die weit weg von der Produktion und gern in der Stadt oder am Flughafen angesiedelt sind. Meine Gesprächspartner gehören ins Headquarter. Sie gehören nicht auf die “production site” oder in die “Plant”. Viel zu selten sehe ich heute eine Fabrik von innen. Das wiederum ist ein ganz besonderes Vergnügen. Betrachten Sie es als eine große Ehre, wenn sich jemand aus der Organisation persönlich mit Ihnen zu einer Fabrikführung aufmacht oder diese wenigstens ermöglicht.

 

 

Wer sich vor 10-20 Jahren zu seinem Kunden auf den Weg machte, durfte Zeit für die vielen Laufmeter auf dem Gelände einplanen:

Anfahrt, Besucherparkplatz, oft weit weg vom Empfang, dann die Anmeldung beim Portier, bei der Security oder der Rezeption. In vielen Fällen kam der Gesprächspartner zu Rezeption und holte den Gast ab. Die Rezeption bestand oft aus mehreren Rezeptionisten. Mit der Zeit kannten diese die Wiederkehrer mit Namen und umgekehrt. Im Wartebereich der Lobby saßen und standen verschiedene Menschen in Anzügen, die wie Vertreter, Vertriebsmitarbeiter, Außendienstler der Lieferantenfirmen aussahen.

Auf dem Weg von der Lobby zum jeweiligen Besprechungsraum kommen Sie recht sicher am Kerngeschäft des Unternehmens vorbei. Sie schauen im Vorbeigehen durch Glastüren in die Produktion, weichen automatisierten oder gefahrenen Transportgeräten auf ihren Schienenstrecken aus, sehen das Büro des Betriebsrats, begegnen Menschen auf dem Weg in die Kantine, hören häufig an Sie gerichtetes “Mahlzeit, Mahlzeit”, das Sie bestmöglich wie selbstverständlich mit “Mahlzeit, Mahlzeit” retournieren. Sie bekommen sehr viel vom Stallgeruch der Organisation mit. Sie nutzen die Zeit: Unterwegs üben beide Gesprächspartner bereits etwas Beziehungsgestaltung und wärmen sich miteinander auf. In der Produktion ist die Kleidungsetikette für die Manager lockerer: Sie besitzen Sicherheitsschuhe und weiße oder blaue Kittel. Ihr Arbeitsoutfit besteht aus Polos, Anzugshosen und vielleicht einem Sakko.

 

Was ist denn nun wirklich so anders oder gar wert, über den Weg vom Empfang zum Meeting Nachtstunden schreibend zu verbringen oder Ihnen deren Resultat aufzudrängen?

Sicher ebenso spannend dann im Anschluss: Was ist noch immer gleich?

Der Weg zu den Produktionsstätten findet kaum noch statt. Das Geschäftsmodell unserer Kunden zu verstehen, am besten sogar zu sehen, zu hören, zu riechen und in seiner Dichte zu erspüren, ist deutlich seltener und schwerer geworden. Klar wissen wir, was dort stattfindet und wo die Wirksamkeitshebel und Erfolgsfaktoren unserer Klienten zu suchen sind. Doch ich behaupte, viele Besucher haben ähnlich so viel oder so wenig Ahnung, von dem, was in der “Plant” abläuft, wie ihre internen Ansprechpartner selbst. Bitten wir darum, diesen Weg einmal machen zu dürfen, begegnen uns diverse Reaktionen: offener Stolz und echte Freude über unser Interesse bei denen, die sich mit ihrem Produkt und ihrer Firma stark und lang identifizieren. Leise Zweifel, leichte Unsicherheit und vielleicht sogar Misstrauen bei denen, die sich dort selbst nicht so auskennen und sich fragen, welches Risiko und welche Zusatzkosten sie gerade eingehen. Womöglich bekommen sie dafür eine Rechnung unterschiedlichster Art in Form eines Honorars? Was, wenn das Top Management erfährt, der Berater war auf dem Gelände? Wie reagieren die Fabrikangestellten, wenn fremde Gesichter auftauchen? Fast riecht das schlecht unterdrückte Befremden angesichts der Frage nach einer Produktionsbesichtigung wie der im Befragten aufkeimende Verdacht, man betreibe Betriebsspionage. Platt gesagt: Einige Interne signalisieren nonverbal im ersten Moment, dass sie Ihre Motivation für fragwürdig, dubios und in Wahrheit für Zeitverschwendung halten.

 

Modern Times – 2005-2015: Der Trend geht zum Stadtbüro

So manches Headquarter in der Stadt hat eine Tiefgarage. Die Stellplätze sind rar und teuer und stehen somit nicht automatisch für den Besucher, den Lieferanten, den Bittsteller zur Verfügung. Sie müssen schon einen Vorstandstermin haben oder wenigstens ins oberste Management bestellt sein, wollen Sie hier Einlass und gleich bei der 2. oder 3. Namensnennung passieren dürfen. Unangemeldet geht das gar nicht. Es ist skurril. Sie können in einer Woche 5x beim gleichen Kunden auftauchen und parken prominent in der Garage, weil der Vorstand lädt, oder bekommen über jemand Drittrangigen im Auftrag des HR Chef schnöde zurückgemeldet: “Nein, das müssen wir Ihnen verrechnen”, weil Ihr HR-Ansprechpartner direkt unter dem Vorstand Sie nicht für würdig hält, in der Garage zu parken. Und nicht, weil Ihr HR für Ihre Parkerlaubnis keine Befugnis hat. Ihr Vorstand mag Sie für einen Berater, Ratgeber, Austauschpartner und willkommenen Gast halten. Ihr HR weiß aber, Sie sind nur ein Lieferant und im besten Fall ein Projektpartner.

Sind Sie regional gut verankert und bestens mit den lokalen Verhältnissen vertraut, riskieren Sie doch einfach, dass Sie in der Kurzparkzone einen seltenen Parkplatz ergattern. Es hilft, wenn Sie die dafür benötigte Zeit von vornherein einplanen und auch vorher recherchieren, wie weit als nächste Hürde die Meilen bis zum Empfang sind. Die eigentliche Challenge wartet nämlich dort.

 

Tipp 1:

Verkehr: Steigen Sie auf Öffis um. Das hat den Vorteil, dass Sie die Wegzeit bereits unter Kontrolle haben. Sind Sie erst einmal auf dem Terrain Ihres Geschäftspartners, haben Sie nichts mehr unter Kontrolle. Weiterer Vorteil: Sie können auf diese Weise an einem Vor- oder Nachmittag zwei Termine realistisch hintereinander legen.

Ausland: Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich Zeit mitbringen und zur zeitlichen Reserve noch einen deutlichen Puffer für überraschende Vorher-Nachher hinzurechnen. Bei uns heißt das Stichwort: Vorabendanreise. Doch dieses Spezifikum teile ich gern in einem anderen Blog mit Ihnen. Das Thema kann aus sich heraus viel zu viel für heute Abend.

 

Tipp 2: 

Rechnen Sie mit “Stoßzeiten”: Beginnt Ihr Termin zwischen 8-9 Uhr, rechnen Sie besser mit größeren Reisegruppen, die Ihnen vorgezogen werden. Das ist das Zeitfenster, wo jeder Ex-Pat ins Haus kommt. Die “Fremdarbeiter” aus den Tochtergesellschaften, die normalerweise in einem anderen Land sitzen, kommen wie Sie zu den frühen Meetings und sind am Vorabend angereist. Sie haben aus der Perspektive der Angestellten immer Vorrang vor dem Lieferanten und dem Berater.

 

Tipp 3:

Hinterlegen Sie Ihre Visitenkarte bereits am Empfang. Sie stehen vor einem Menschen, der den ganzen Tag im Akkord freundlich, aufmerksam und in irgendeiner Form mitdenkend und betroffen sein muss. Wenn dieser Mensch Ihren Namen verstehen soll und Sie bereits gereizt reagieren, weil er ausgerechnet Ihren Firmennamen nicht gleich richtig versteht und schreibt, ist das Ihr Problem. Übrigens ist alles, was Ihnen auf dem Terrain Ihres Kunden passiert, IHR Problem.

Halten Sie Ihren Ausweis bereit. Die großen Konzerne fragen immer häufiger nach Identifikation. Initial-Prozedere mit aufwendiger Registrierung kommen verstärkt auf. Auch die kosten Zeit.

Sind Sie gereizt oder unter Zeitdruck, gefährden Sie Teil 1 Ihrer Souveränität. Wollen Sie hierher zurückkommen, hilft es Ihnen, wenn Ihr bis dahin anonymer Rezeptionist Sie als freundlich, pflegeleicht und angemessen persönlich kennengelernt hat. Ihr Gegenüber signalisiert nämlich bereits im Stimmbild bei der telefonischen Ankündigung, ob Sie ein guter Gast oder nur ein Besucher sind, der sich wichtig macht. Neben Ihrer Souveränität gefährden Sie den reibungslosen Ablauf. Jedes kommentierende Wort, das nicht zielführend zum Management der Sicherheits- und Registrierungsformalitäten dient, ist nicht etwa überflüssig, sondern belastet Ihr Zeitmanagement und Ihre Nerven und beinhaltet Komplexitätssprengstoff.

 

Tipp 4: 

In kleineren Unternehmen sind die Rezeptionisten heute auch Telefonisten. Das Telefon geht immer vor. Ein Rezeptionist, der telefoniert, hat keinerlei Wahrnehmung mehr für Sie. Wollen Sie ihn oder sie für sich gewinnen, brauchen Sie nicht nur Zeit, sondern sollten sich in aller Ruhe und sehr freundlich in seinen Blickkontakt bewegen. Die Betonung liegt auf Bewegung, denn die nimmt er wahr. Ein verständnisvolles Lächeln hilft mehr, als Ihre erkennbare Ungeduld, wenn Sie zeitlich eng dran sind. Sie selbst verzichten am Empfang besser auf Telefonate.

 

Kleine Anekdote am Rande: In meiner EMI Zeit gab es einen holländischen Portier im hohen Rentenalter, der in seiner aktiven Zeit Geschäftsführer eines südafrikanischen Stahlunternehmens war. Von ihm durfte ich von Tag 1 lernen, wie er die wirklich interessanten Besucher von den Eintagsfliegen unterschied. Ich habe den alten Herrn Baumgartner sehr geachtet und geliebt. Er war ein weiser Mann.

Ein freundlicher, Ihnen wohlgesonnener Rezeptionist öffnet Ihnen Türen, von deren Existenz Sie noch nie gehört haben.

 

 

Wann geht es in unser Meeting?

Ihr Gesprächspartner holt Sie an der Rezeption ab? Das Haus hat einen oder viele Aufzüge? Dann haben Sie zwei, vielleicht drei Chancen auf die persönlichsten, verbindlichsten und verbindendsten Minuten in Ihrem Meeting:

Chance 1 für Beziehung: Direkt am Empfang. Der Handschlag ohne große Öffentlichkeit, die allerersten ehrlichen Worte sind Ihrer beider Beziehungsbrücke, Ihre Intimität und Ihr Chemieabgleich. Danach gibt es nur noch eine einzige, nicht immer garantierte Gelegenheit. Sie halten diesen Moment für zu öffentlich? Nicht so Ihr Gesprächspartner. Für sie oder ihn gehört die Rezeption zum Inventar.

Der Weg zum Meeting ist Gift für echte Beziehungsarbeit. Ihr Gastgeber ist unter Beobachtung seiner Mitstreiter und schätzt nichts weniger, als wenn er in einem engen Aufzug oder auf dem Weg dorthin oder von dort wieder weg als Person oder bereits im Thema angesprochen wird. Mit angemessener Körperspannung und good looks können Sie ihn unterstützen. Er möchte nämlich attraktive, interessante Menschen, Siegertypen, mit in seine Welt nehmen, die seinen Erfolg bereits im Aufzug gewährleisten.

Sind Sie jedoch endlich im richtigen Stockwerk, dürfen Sie damit rechnen, dass Ihr Meetingraum besetzt ist. Andere hausen noch dort. Vielleicht räumen sie bald das Feld. Ihre Zeit läuft sowieso schon längst, Sie wissen, Sie haben trotz Bedarf für 90-120 Minuten nur 60 Minuten eingeräumt bekommen. Schnelleres Sprechen ist dabei nicht die Lösung.

Chance 2 für Beziehung: Sie bekommen einen Kaffee angeboten? Wenn der Kaffee geordert wird, vergessen Sie ihn. Damit verlieren Sie wertvolle Zeit. Im günstigsten Fall dürfen Sie den Überbringer des Kaffees noch freundlich anlächeln, doch auch nur für 2-3 Sekunden. Begnügen Sie sich mit dem vorhandenen Wasser. Gibt es eine Kaffeeküche, von der Ihr Gesprächspartner den Kaffee holt, stimmen Sie unbedingt zu und gehen Sie mit. Das ist Ihre Zeit, Ihr Moment, Ihr Chance auf die persönlichsten Worte des gesamten Meetings. Sie dürfen gern ein anderes Getränk wählen, doch gehen Sie mit Ihrem Gesprächspartner zum Ort des physischen Handelns und der Geselligkeit. Die Kaffeeküche ist wie auf der Housewarming Partie der Hotspot des Hauses. Egal, ob Sie dort die Kollektion der angeschlagenen, personalisierten Sammeltassen oder das neueste Thomas- oder Arzberg-Geschirr im Unternehmens-CD finden: Sie stehen mitten in der Unternehmenskultur. Ihr Gesprächspartner fühlt sich einerseits zuhause und andererseits ein wenig unwohl, weil er plötzlich mit Ihren Augen die kaputten Leuchtmittel in den Lampen, die angeschmuddelte Abstellfläche, die Fingerabdruck-signierte Chromkaffeemaschine wahrnimmt. Ihr Kunde ist angenehm erleichtert, wenn Sie ihn ohne Zeugen Persönliches fragen oder von sich selbst Persönliches preisgeben. Es muss nicht zu intim sein. Doch die Frage nach der Familie, dem Urlaub, den persönlichen Erwartungen an das Meeting, Ihre Gedanken auf der Anreise – alles das ist höchst willkommen. Hier sind Menschen miteinander. Das Handling des Getränks löst Spannungen.

Chance 3 findet vielleicht noch nach dem Meeting statt.

 

Das Meeting – endlich

Sie haben so viel investiert. Ihr Gesprächspartner widmet Ihnen 60 Bruttominuten und Sie wiederum schenken ihm 90 Nettominuten ohne die Wegzeit. Das ist ein Ungleichgewicht, dass bei Ihnen zu einer leichten Reizung oder zu wenig authentischem Großmut führen kann. Nun heißt es auf fremdem Terrain umgehend und dennoch angemessen in den Lead zu gehen. Wenn Sie es noch nicht an der Kaffeemaschine getan haben: Jetzt – unbedingt jetzt oder spätestens nach 3-5 Minuten – holen Sie sich noch einmal das Zeitfenster ab und definieren mit dem Partner Erwartungen und Ziele. Allein die Frage nach dem Zeitfenster stiftet Ruhe, vermittelt Vertrauen und löst Spannungen. Beide kennen sich aus und können sich jetzt einlassen.

Sie sitzen schlecht? Ihrem Partner gegenüber? Dann stehen Sie einfach noch einmal auf. Sorgen Sie ohne großen Aufwand dafür, dass Sie es Ihrem Partner bequem und fokussiert gestalten.

Behalten Sie das Zeitmanagement im Auge. Die nächsten Raum-Okkupanten werden diesen pünktlich stürmen, denn dieser Blog wurde ja ins Leben gerufen, weil alle Manager zu knapp planen und entweder immer zu spät sind oder aber ihr Zeitkontinent nicht mehr voll ausloten können. Verlängerung ist erlaubt, gehört jedoch abgestimmt.

Zeigen Sie Ihren Lead, indem Sie den Sack zu machen und das Meeting ohne Stress beschließen.

Chance 3 auf Beziehung: Räumen Sie gemeinsam die Kaffeetassen weg und verweilen Sie mit Ihrem Gesprächspartner in der Küche oder in der Kaffeenische. Alles, was Sie auf der persönlichen Achse nicht klären konnten, findet jetzt Raum: Der anstehende Urlaub, die Dokumentation Ihres Termins, die nächsten Projekte… Kurz aber verbindlich, sind hier die Schlagworte.

Findet die Kaffeeküche nicht statt, wünschen Sie sich die Chance, vom Gastgeber hinaus begleitet zu werden. Die letzten Sätze bei der Verabschiedung (wieder: NICHT der Aufzug) sind Ihr gemeinsames Band, Ihre Beziehung. Der Händedruck besiegelt die Beziehung.

Wenn Sie das Haus verlassen, achten Sie darauf, das der Portier oder Rezeptionist Sie noch einmal sieht und von Ihnen gegrüßt wird. Er muss Sie in x Wochen als im Haus willkommenen Gast wieder erkennen. Das bereichert sein Leben und hilft auch Ihnen.

 

Wieso hätte ich oben fast behauptet, ich kann meinen Projektpartnern mit diesem Blog an den Karren fahren? Weil ich mir manche Kleinigkeit von meinen Ansprechpartnern umsichtiger, vorbereiteter, mitgedachter, bewusster in ihrem eigenen Sinne und zu ihrem eigenen Nutzen gesteuert wünschte.

Haben Sie dazu Fragen? Ich beantworte sie wirklich gern.

 

Download PDF

2 thoughts

  1. Vom Empfang zum Meeting – Fast wie eine Tanzchoreographie, jeder Schritt geprobt.
    Ich habe vor Jahren einmal in den USA in einem Unternehmen (einer echten “Plant”) Deutschunterricht gegeben. Anmeldung und Empfang mit großen Sicherheitsvorkehrungen, Formulare, mit einem Hinweis auf ausländische und Betriebs-Spionage, Besucherausweis und Abholung durch einen Mitarbeiter. Vorbei an den Produktionshallen, deren Türen nur im oberen Bereich kleine Fenster hatten, ging es in den 2. Stock, wo sich Büros und Schulungsräume befanden. Amerikaner haben eine wunderbare Gabe diese Wege für kurzen Beziehungs-Smalltalk zu nutzen. 6 Monate nachdem ich jede Woche dort gewesen war, hat mir einer meiner Schüler einen kurzen Blick in eine der Produktionshallen ermöglicht (nur von der offenen Tür, “weil wir keine Sicherheitshelme tragen”) . Es fühlte sich an wie ein Batch of Honor.

    1. Genau! Ich danke Ihnen. Die Fenster in den Türen: Ich war zu faul, letzte Nacht die genaue Formulierung zu korrigieren. Deshalb wurden sie bei mir Glastüren. Erwischt… 😉
      A Batch of Honor – so sehe ich das auch.
      Blaue Plastik-Schuhüberzieher, Kittel, Helm, Sicherheitsinstruktion: Nur auf den markierten Wegen gehen… und auf geht’s. Leider heute viel zu selten.
      Danke, dass Sie das mit mir und hoffentlich damit auch mit vielen anderen teilen!

Comments are closed.